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Experiencia de Clientes: Tendencias para el 2016

1. La Experiencia Multicanal

Si un cliente con un problema inicia su reclamo a través de un determinado canal y no obtiene una respuesta satisfactoria, se verá obligado a intentar solucionarlo a través de un canal diferente. Cuando se dé cuenta que debe explicar su problema nuevamente desde el comienzo seguramente se molestará; esto se debe evitar a toda costa.

Se ha demostrado que las empresas con sistemas de atención que integran la multicanalidad, obtienen mejores resultados del punto de vista de la retención de clientes en relación a aquellas empres que no disponen de este tipo de tecnologías.
Acá hay una oportunidad para deslumbrar a los clientes que no debemos dejar pasar, excediendo sus expectativas y generando mayor lealtad.

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La Importancia de la Satisfacción de los Clientes

La relación entre los consumidores y las ofertas de productos y servicios que hacen las empresas genera una ecuación que hoy en día ninguna compañía puede eludir. A mayor satisfacción mejora el grado de apoyo y el estatus de la marca, se incrementa la demanda y se gana posición en el mercado. Conocer cuán satisfechos están los clientes de un producto o servicio y poder proyectar y potenciar el aumento de esta satisfacción, constituye un pilar fundamental del marketing del nuevo siglo.

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¿Qué es y para qué sirve el Net Promoter Score?

Net Promoter Score (o NPS por su sigla en inglés) es un indicador para medir la lealtad del cliente basándose en el potencial de recomendación. La recomendación por su parte, es un factor de alta importancia para el comportamiento de ventas y la imagen corporativa de las empresas.

El Net Promoter Score se basa en la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para ello se pide a los clientes a través de una encuesta calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “De ninguna manera lo recomendaría” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”.

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