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¿Qué es y para qué sirve el Net Promoter Score?

Net Promoter Score (o NPS por su sigla en inglés) es un indicador para medir la lealtad del cliente basándose en el potencial de recomendación. La recomendación por su parte, es un factor de alta importancia para el comportamiento de ventas y la imagen corporativa de las empresas.

El Net Promoter Score se basa en la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para ello se pide a los clientes a través de una encuesta calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “De ninguna manera lo recomendaría” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”.

A partir de los resultados, los clientes se clasifican en tres categorías:

Promotores: clientes que asignan 9 o 10 puntos

Pasivos: clientes que asignan 7 u 8 puntos

Detractores: clientes que asignan 6 puntos o menos

Luego, se calcula el indicador NPS a partir de la siguiente fórmula:

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Beneficios de utilizar el indicador NPS

La fortaleza del NPS reside en que hay una correlación estadística muy alta entre NPS positivos y el grado de crecimiento de las empresas. Existen estudios en los que se ha demostrado que aquellas empresas que tienen un alto grado, crecen a mayor velocidad y durante más tiempo. Además de esto existen otras razones que hacen del NPS un excelente indicador:

  • Es un indicador sencillo de obtener, lo cual facilita su adopción por parte de las compañías.
  • Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización
  • Ofrece la posibilidad de realizar fácilmente un benchmark con empresas y sectores, simplemente comparando las métricas NPS de cada organización.

 

Net Promoter ScoreÒ (o NPSÒ por su sigla en inglés) es un indicador para medir la lealtad del cliente basándose en el potencial de recomendación. La recomendación por su parte, es un factor de alta importancia para el comportamiento de ventas y la imagen corporativa de las empresas.

El Net Promoter Score se basa en la pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para ello se pide a los clientes a través de una encuesta calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es “De ninguna manera lo recomendaría” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”.

A partir de los resultados, los clientes se clasifican en tres categorías:

Promotores: clientes que asignan 9 o 10 puntos

Pasivos: clientes que asignan 7 u 8 puntos

Detractores: clientes que asignan 6 puntos o menos

 

Luego, se calcula el indicador NPS a partir de la siguiente fórmula: