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La Importancia de la Satisfacción de los Clientes

La relación entre los consumidores y las ofertas de productos y servicios que hacen las empresas genera una ecuación que hoy en día ninguna compañía puede eludir. A mayor satisfacción mejora el grado de apoyo y el estatus de la marca, se incrementa la demanda y se gana posición en el mercado. Conocer cuán satisfechos están los clientes de un producto o servicio y poder proyectar y potenciar el aumento de esta satisfacción, constituye un pilar fundamental del marketing del nuevo siglo.

Satisfacción al cliente: Mercados emergentes y dinámicos

La tecnología y las redes sociales ocupan un rol fundamental en la vida cotidiana de las personas, hoy no hay nadie que este fuera del mundo virtual de relaciones humanas y consumo en línea. Este protagonismo de las nuevas esferas de interacción social permiten viralizar de forma inmediata en la población distintos tipos y gamas de contenidos, productos y servicios.

Esta transformación constante de la cotidianeidad, requiere gran cantidad de conocimiento que se adquiere espontáneamente en el contacto con dispositivos técnicos y con la aparición de nuevas aplicaciones y herramientas. Dado esta inmediatez, las personas cada vez están más exigentes y criticas al utilizar y/o adquirir un producto o un servicio, hoy la ciudadanía siente propio el derecho de reclamar y denunciar las faltas al contrato básico de intercambio comercial de bienes.

La satisfacción cada vez más está adquiriendo un rol fundamental en las relaciones sociales de consumo y se moldea como un estándar aceptado, validado y demandado por las personas. Si esto lo llevamos a la esfera empresarial principalmente al área del marketing encontramos que la Satisfacción del Cliente es el nivel de conformidad de una persona cuando hace una compra y/o utiliza un servicio. Ese nivel de conformidad varía según las características del consumidor.

Medir Satisfacción…

Para las empresas e instituciones privadas y públicas se hace imprescindible medir la satisfacción cada cierto periodo de tiempo, en ámbitos como aspectos del servicio, necesidades y expectativas del cliente, para ir creando y poniendo en práctica mejoras a corto, mediano y largo plazo.
Para lo anterior existen diversos métodos de medición que pueden ser aplicados a los clientes o al personal que entrega el servicio, como lo son las Encuestas de Satisfacción, Encuestas de Lealtad , Monitoreo de Interacciones, Paneles de Usuarios (Focus Groups), Entrevistas en Profundidad, Identificación de Grupos de Diagnósticos, Investigaciones de Mercado, Clientes Incógnitos, etc.

Es fundamental conocer hoy en día, que grado de satisfacción buscan los consumidores respecto de un determinado bien o servicio, que beneficios asociados esperan recibir y cómo se puede mejorar el valor agregado de la oferta de productos.

Marcar la Diferencia…

La gama de oportunidades que nos entregan las distintas metodologías de medición según el foco de acción que se quiera ejecutar pueden marcar la diferencia entre ser elegidos y recomendados, o rechazados y desprestigiados de manera viral. El conocer la opinión de los clientes y realizar acciones en pro de un mejor servicio debe establecerse como meta comercial para cualquier empresa y/o institución que comercializa productos y/o entrega servicios.

No olvidemos que el silencio del cliente o usuario no significan necesariamente un nivel de satisfacción alto, pueden indicar también que los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa o institución no son los correctos y las quejas no están siendo consideradas, volviendo a lo anterior el silencio puede significar insatisfacción que culmina en un rechazo y un desprestigio institucional o empresarial.