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Experiencia de Clientes: Tendencias para el 2016

1. La Experiencia Multicanal

Si un cliente con un problema inicia su reclamo a través de un determinado canal y no obtiene una respuesta satisfactoria, se verá obligado a intentar solucionarlo a través de un canal diferente. Cuando se dé cuenta que debe explicar su problema nuevamente desde el comienzo seguramente se molestará; esto se debe evitar a toda costa.

Se ha demostrado que las empresas con sistemas de atención que integran la multicanalidad, obtienen mejores resultados del punto de vista de la retención de clientes en relación a aquellas empres que no disponen de este tipo de tecnologías.
Acá hay una oportunidad para deslumbrar a los clientes que no debemos dejar pasar, excediendo sus expectativas y generando mayor lealtad.

2. Auto atención

Esta es una tendencia que se ha iniciado hace ya algún tiempo y se espera que durante este año siga en crecimiento. La mayoría de los clientes considera que poder resolver los problemas por si mismos es una buena alternativa siempre y cuando existan los recursos y herramientas disponibles para hacerlo.

De acuerdo a las predicciones de Gartner, en el año 2020, los clientes resolverán el 85% de los sus interacciones con una empresa sin jamás interactuar con un humano.

3. Foco en Experiencia Móvil

Los niveles de penetración que actualmente alcanzan los teléfonos móviles son muy cercanos al 100%. La mayoría de las empresas centradas en los clientes ya se encuentran enfocadas en entregar experiencias móviles mediante Apps o sitios web adaptados para móviles.

Si bien e conoce hace ya algún tiempo de esta necesidad, en general la adaptación por parte de las empresas no ha sido demasiado acelerada, sin embargo ya estamos llegando al punto de inflexión en el que la empresa que no se hace cargo de esta necesidad de los clientes, deberá pagar las consecuencias de no estar a la altura de las expectativas de sus clientes.

4. Análisis de la Experiencia

La capacidad de analizar los datos recopilados desde los clientes marcará la diferencia para aquellas compañías que logren desarrollar sistemas que les permitan utilizar la información para mejorar la experiencia de sus clientes de acuerdo a como ellos lo necesitan. Esta capacidad será una ventaja competitiva importantísima para las empresas.

No se trata solamente de generar un mayor volumen de datos, sino de la forma como se utilizan estos datos para entender mejor a los clientes y a partir de acá desarrollar soluciones que satisfagan sus necesidades de la mejor manera.

5. Análisis de la Voz del Cliente

La voz del cliente es el principal medio para capturar las reales expectativas, preferencias e impresiones que han tenido en las interacciones con su compañía, con el fin de poder satisfacer sus necesidades de la mejor manera.

No debemos quedarnos solamente en el levantamiento de la información, sino que luego de esto debemos analizarla e interpretarla, para luego generar planes de acción y monitorear su desempeño e impacto.

6. Satisfacción de los empleados

Los empleados son la cara visible de su empresa y son los responsables de dejar una buena o mala impresión hacia sus clientes. El que se encuentren o no satisfechos en su lugar de trabajo puede tener un gran impacto en la forma como resuelven los requerimientos de los clientes y en la forma como se relacionan con ellos.

Existen estudios que han demostrado que los niveles de Lealtad y Satisfacción de sus Clientes están íntimamente ligados a los niveles de satisfacción de los empleados de una empresa. Es por ello que es de crucial importancia cuidar a sus empleados y buscar la forma de mantenerlos motivados y a gusto en su lugar de trabajo.