El primer paso para mejorar es realizar una buena evaluación de la situación actual de su empresa. Esto nos permitirá identificar los puntos más fuertes y más débiles en la experiencia actual de sus Clientes y las áreas que requieran de acción y solución inmediata. Debemos preguntarnos: ¿Dónde estoy generando valor actualmente? ¿Dónde estoy perdiendo valor?
Una estrategia sólida y coherente es el fundamento básico para un buen diseño de la experiencia de nuestros clientes. En esta etapa debemos preguntarnos: ¿qué tipo de experiencia queremos entregar a nuestros Clientes? La respuesta a esta pregunta serán los cimientos sobre los cuales se realizarán las mejoras.
Una vez que hemos definido y diseñado la experiencia que queremos entregar utilizamos las herramientas de monitoreo y control para realizar seguimiento de la aplicación adecuada de los procedimientos diseñados en la etapa anterior. Esta herramienta permite además detectar errores críticos en la atención que requieran atención inmediata por parte de su empresa.
Las herramientas de monitoreo y percepción nos entregan valiosa información acerca de cómo se está implementando la experiencia del cliente y qué es lo que ellos más valoran a la hora de calificar la calidad de la atención y el servicio. Esto constituye las bases para la elaboración e implementación de planes de mejora y capacitación.
